網(wǎng)絡(luò)熱線，是傾聽民聲、回應(yīng)民意的“直通車”，是政府與群眾之間便捷高效的溝通紐帶。然而，個別地方網(wǎng)絡(luò)熱線卻陷入“靜音”困境，致使本應(yīng)暢通的民意渠道出現(xiàn)“梗阻”。有的對群眾咨詢投訴視而不見，長期不回應(yīng)或僅簡單回復(fù)“已閱、已收悉”；有的“選擇性失聰”，對易出顯績的訴求積極回應(yīng)，棘手難題回避拖延，答非所問；有的敷衍應(yīng)付，線上回復(fù)用通稿，毫無針對性，難以解決實際問題。（10月15日 中國組織人事報）

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野?！本W(wǎng)絡(luò)熱線是公共服務(wù)的“窗口”、官民互動的“平臺”，因其便民利民為民解憂而備受公眾關(guān)注與信任。然而，面對群眾的救助，部分網(wǎng)絡(luò)熱線陷入“靜音”困境，“已讀不回”違背了網(wǎng)絡(luò)熱線設(shè)置的初衷，是作風(fēng)病現(xiàn)了形，戳破了監(jiān)管缺失的“膿瘡”，其危害不容小覷。

究其根源，一是宗旨意識滑坡，服務(wù)理念缺位。將熱線視為負(fù)擔(dān)而非責(zé)任，是高高在上的官僚主義“作祟”；二是體制機制梗阻，部門壁壘之過，部分訴求涉及多部門，缺乏高效的聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，容易陷入“九龍治水”而水患不止的窘境；三是考核評價導(dǎo)向偏差。重形式輕實質(zhì)、重回復(fù)率輕解決率，滋生了趨易避難的土壤。歸根結(jié)底，是擔(dān)當(dāng)精神倒退、責(zé)任心偷懶，更是制度之失、監(jiān)管之漏。

治頑疾尚需下“猛藥”，根治“網(wǎng)絡(luò)熱線”的弊病，需多管齊下、標(biāo)本兼治。首要，強化服務(wù)初心，增強公仆意識，牢固樹立“人民至上的”理念，把群眾的滿意度作為衡量工作的根本標(biāo)尺。其次，補齊制度短板，強化技術(shù)賦能。運用大數(shù)據(jù)分析民生訴求，為精準(zhǔn)施政提供依據(jù)，同時打破信息孤島，推動跨部門數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，讓群眾反映的問題“一路暢通”。最后，優(yōu)化服務(wù)機制，提升服務(wù)實效。建立“接訴即辦”機制，明確響應(yīng)、辦理、反饋、評價的全流程時限和要求，而唯有改革考核“指揮棒”，突出實際解決率和群眾滿意度的權(quán)重，對推諉扯皮者嚴(yán)肅問責(zé)，做到“賞罰明則民盡勤”，才能讓“茍利社稷，生死以之”的擔(dān)當(dāng)精神蔚然成風(fēng)。

以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失?！熬W(wǎng)絡(luò)熱線是”新時代作風(fēng)建設(shè)的一面“鏡子”，映照出施政的得失成敗。唯有以“釘釘子”精神祛除“冷熱病”，用實實在在的解決問題換來群眾的真心點贊，才能使網(wǎng)絡(luò)熱線真正成為匯聚民智、化解民憂的溫暖線、信任線，為推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化注入不竭動力。（王鳴鏑）