“我認(rèn)為商業(yè)就兩種，第一個利用消費(fèi)者的無知，第二個教育消費(fèi)者成熟，像百果園這么多年來都走在一個教育消費(fèi)者成熟的路上，我們不會去迎合消費(fèi)者。”近日，針對網(wǎng)友吐槽水果貴、吃不起，百果園董事長如此回應(yīng)消費(fèi)者，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。

企業(yè)可以憑借自身實(shí)力在產(chǎn)品研發(fā)、品質(zhì)把控、服務(wù)提升等方面發(fā)力，但絕不能以市場主宰者的姿態(tài)自居，去教育消費(fèi)者。尤其是在當(dāng)下，大眾對于消費(fèi)支出敏感度較高，消費(fèi)更加趨于理性，類似這種高高在上的說教式言論，極易引發(fā)消費(fèi)者的反感。

事實(shí)上，消費(fèi)者對于百果園水果價格的吐槽，并非毫無緣由。一直以來，百果園定位中高端精品水果，其定價普遍高于普通水果店和其他零售渠道，這使得“月薪2萬吃不起百果園”成為網(wǎng)絡(luò)熱梗。消費(fèi)者并非不愿意為高品質(zhì)水果支付溢價，而是在實(shí)際消費(fèi)體驗(yàn)中，百果園的水果品質(zhì)與價格之間的匹配度，并未達(dá)到他們的預(yù)期。在黑貓投訴平臺上，涉及百果園“價格虛高”“質(zhì)價不符”等投訴超過3000條，此外，百果園還曾被曝光將爛果做成高端果切售賣等食品安全問題。這一系列負(fù)面事件，都在削弱消費(fèi)者對其品牌的信任。

在如今競爭激烈的水果零售市場中，消費(fèi)者擁有著豐富的選擇。無論是傳統(tǒng)的農(nóng)貿(mào)市場、街邊水果店，還是新興的生鮮電商、社區(qū)團(tuán)購，都在爭奪消費(fèi)者的“錢包”。消費(fèi)者在購買水果時，會綜合考慮品質(zhì)、價格、服務(wù)等多個因素，他們并非像百果園董事長所認(rèn)為的那般“無知”，需要企業(yè)去教育。相反，消費(fèi)者在長期的購物實(shí)踐中，已經(jīng)形成了自己對于產(chǎn)品價值的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)據(jù)不會說謊，市場用實(shí)際行動給出了投票。從百果園自身的經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，呈現(xiàn)出明顯的下滑態(tài)勢。百果園2024年收入同比下降9.8％，近五年來首次出現(xiàn)凈利虧損，零售門店數(shù)量同比凈減少966家。來得更迅猛直接的是，百果園董事長8月9日晚聲稱不會迎合消費(fèi)者，2天后的開盤日，百果園集團(tuán)股價應(yīng)聲跌超8％。

前有鐘薛高，后有百果園，一些企業(yè)嘗試教育消費(fèi)者，卻紛紛被消費(fèi)者教育。商業(yè)的本質(zhì)，始終是滿足消費(fèi)者的需求。企業(yè)固然可以通過創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)等方式，去引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念，但這一切都必須建立在尊重消費(fèi)者的基礎(chǔ)之上。企業(yè)需要俯下身來，認(rèn)真傾聽消費(fèi)者的聲音，了解他們的需求和痛點(diǎn)，不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品和服務(wù)，以贏得消費(fèi)者的信任和支持。如果企業(yè)一味地以“教育者”的姿態(tài)出現(xiàn)，忽視甚至貶低消費(fèi)者的真實(shí)需求，最終必然會被市場所淘汰。（袁強(qiáng)）