12345熱線自設(shè)立以來，為群眾提供了線上反映問題、解決問題的渠道，成為各地聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的好幫手。但在具體的運行管理中，也存在一些痛點問題。日前，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》正式發(fā)布，對12345熱線運行管理、提質(zhì)增效等方面進一步提出了新要求，也為基層如何減負(fù)指明了方向。（7月10日 半月談）

12345政務(wù)服務(wù)熱線設(shè)立以來，已成為各地政府解民憂、紓民困的好幫手，有效提升了為人民服務(wù)的能力和水平。但一些地方也存在12345工單“一轉(zhuǎn)了之”情況，影響了群眾訴求的解決，這有必要引起相關(guān)部門的高度重視。

基層是黨聯(lián)系群眾、團結(jié)群眾、組織群眾、教育群眾、凝聚群眾的第一線，是國家治理的“末梢神經(jīng)”，也是服務(wù)群眾的“最后一公里”。按照屬地管理責(zé)任，群眾反映的問題，最終幾乎都要落實到基層。而這些問題，有些是基層能夠解決的，有些是基層無法解決的，更有甚者，一些問題，本就是因為基層無法解決，因為解決得不能讓群眾滿意，他們才撥打12345熱線。誰知道，這些問題又被“一轉(zhuǎn)了之”，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)又轉(zhuǎn)到基層。過去基層無法解決的問題，今天基層除了好言相勸外，依然是束手無策。這既大大增加了基層的工作負(fù)擔(dān)；也影響群眾“急難愁盼”問題的解決。

近日，《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》正式發(fā)布，意見指出，要充分考慮基層承接能力，應(yīng)由職能部門辦理的訴求事項，不得分派給基層辦理。這就是說，今后12345工單再也不能“一轉(zhuǎn)了之”，不能不問青紅皂白一股腦兒轉(zhuǎn)給基層，讓基層去面對、去處理。而是要堅持實事求是的原則，對群眾反映的問題進行科學(xué)合理的分類和處理，規(guī)范交辦流程，做到精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦。該誰負(fù)責(zé)就誰負(fù)責(zé)，該職能部門辦理的事項，就絕不能簡單轉(zhuǎn)給基層，這對群眾訴求的解決，無疑是有很大推動作用的。

12345政務(wù)熱線是政民互通的“連心線”，又是政務(wù)服務(wù)“第一線”，更是輔助決策的“智慧線”，對12345工單切莫“一轉(zhuǎn)了之”，才能讓職能部門和基層單位各司其職、各盡其能，盡最大努力解決好老百姓的合理訴求。（李瑛）