平臺治理需兼顧商家與消費者的權(quán)益。為經(jīng)營者營造良好經(jīng)營環(huán)境、為消費者創(chuàng)造放心消費環(huán)境，同等重要。平臺這把“屏蔽劍”，既要斬斷伸向商家口袋的黑手，更要護住消費者心中的天平。

“618”購物節(jié)大幕剛啟，淘寶便拋出一項新措施：商家可直接屏蔽高退款率人群，不過目前只對淘天服飾行業(yè)商家開放。消息一出，在全網(wǎng)引起了熱烈的討論。

平臺為何幫商家“拉黑”客戶？對商家來說意味著什么？關(guān)鍵是對消費者來說有何影響？

消費者可略微放心，這條措施對大多數(shù)人沒什么影響。據(jù)了解，該功能主要應(yīng)用于廣告投放場景，讓商家可在自定義推廣時，降低對存在退貨空包、謊稱未收貨等異常行為用戶的展示頻次。換句話說，是為了精準打擊那些將“7天無理由退換”當(dāng)成“零成本試衣間”的“薅羊毛者”。

過去幾年，非正常退貨對服裝電商造成了極大困擾，去年“618”期間，“女裝退貨率高達80%”的話題便已暴露行業(yè)窘境，今年“五一”期間某學(xué)校60余名學(xué)生網(wǎng)購演出服，參加運動會后又集體退貨的事件，再度將此類行為推向風(fēng)口浪尖。

對商家而言，新措施有助于改善經(jīng)營環(huán)境。廣告投放講究精準觸達，如果預(yù)算浪費在頻繁退貨的“高危人群”身上，豈不是打水漂？如今，商家可主動過濾異常用戶，將資源向潛在客戶傾斜，是符合商業(yè)邏輯的選擇。

然而，當(dāng)技術(shù)手段演變?yōu)橄M者分級分類的工具時，消費者難免擔(dān)憂。首當(dāng)其沖的便是規(guī)則透明度缺失：平臺未公布“高退款率”的具體判定標準，不少日常退貨較多的用戶擔(dān)心自己也被打上“高危標簽”。說起退貨多，用戶更惱火。如今電商平臺貨不對板、盜圖盜視頻、AI生成“照騙”、水軍刷好評等現(xiàn)象屢見不鮮。消費者拆開期盼已久的快遞一看，簡直不敢相信是同一件商品，若不退貨，難道還有別的選擇嗎？

以前買到貨不對板的衣服，免費退了也就忍了，現(xiàn)在消費者不僅要自己貼郵費退貨，還要落個“高頻退貨人群”的標簽，這讓消費者怎么忍？難怪消費者喊話平臺：“既然能屏蔽高頻退貨人群，為何不讓我們屏蔽高退貨率商家？”

平臺治理需兼顧商家與消費者的權(quán)益。為經(jīng)營者營造良好經(jīng)營環(huán)境、為消費者創(chuàng)造放心消費環(huán)境，同等重要。平臺此舉旨在打擊“薅羊毛者”，讓商家安心經(jīng)營。然而，治理的“外科手術(shù)”，切不可變成誤傷消費者的無差別打擊。

任何一項影響廣泛的政策出臺，通過開門問策，從草案公示到聽證會的民意采集，從意見反饋的閉環(huán)管理到實施效果的跟蹤評估，都是必不可少的。由此給平臺的啟示是，推出涉及數(shù)億消費者和商家的措施，尤其是可能造成消費者權(quán)益縮水的規(guī)則時，是不是也應(yīng)該堅持用戶至上的初心，提前聽聽用戶的聲音？措施實施后，也應(yīng)該把規(guī)則說得更明白。更重要的是，消費者對“照騙”滿天飛的狀況已有強烈不滿，平臺應(yīng)當(dāng)引起重視，拿出過硬的措施來治理。

說到底，電商江湖的規(guī)矩，得靠平臺、商家、消費者三方共治。平臺這把“屏蔽劍”，既要斬斷伸向商家口袋的黑手，更要護住消費者心中的天平。