杭州市臨平區(qū)南苑街道68歲的王桂芳每天都要跟微信好友“小愛警官”聊上幾句。這位24小時在線的“小愛警官”，就是杭州公安推出的AI社區(qū)民警智能體“警小愛”。今年以來，“警小愛”累計服務已超115萬次，平均每天要處理近3500人次的咨詢互動。（據(jù)《浙江日報》5月13日報道）

“警小愛”本領(lǐng)不容小覷。這位“數(shù)字民警”能秒級處理百萬人次對話，24小時在線回復居民海量咨詢，實現(xiàn)政務服務零距離；能根據(jù)敏感詞啟動預警機制，應急處置突發(fā)事件，實現(xiàn)風險發(fā)現(xiàn)早一步。在數(shù)字技術(shù)賦能下，“數(shù)字民警”帶給基層治理更多智慧、更高效率，也有效緩解了一些地方基層警力短缺的現(xiàn)實痛點。

近年來，多地積極探索“AI+”場景應用，推動基層治理向數(shù)字化、智能化邁進。在新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市，“小克警官”既能與市民自然交互，還為民警帶來了全新的案例指導和業(yè)務培訓模式，助力基層隊伍能力提升；在上海市青浦區(qū)，以當?shù)孛窬癁樵蜕傻摹皵?shù)字人”成為反詐宣傳視頻的新主角。數(shù)字技術(shù)帶來了從業(yè)務流程優(yōu)化到響應速度提升的全面升級，幫助群眾更加輕松辦理復雜業(yè)務、更加快速獲取政策信息。

“數(shù)字民警”為更好解決民生問題、滿足群眾需求給出更加智能的選擇。但無論技術(shù)版本如何升級、數(shù)字形象如何轉(zhuǎn)換，都要堅持以人為本，讓服務既有速度也有溫度。一方面要數(shù)據(jù)訓練質(zhì)量，確保能夠更精準、更有效地解決實際問題。比如，在“小愛警官”的成長過程中，訓練團隊向其投喂了20萬條群眾真實咨詢記錄，將業(yè)務拆解成3萬多個問答節(jié)點，確保其及時給出人們“聽得懂、辦得快”的解決辦法。另一方面，要降低“數(shù)字民警”的技術(shù)應用門檻，防止數(shù)字賦能反成為數(shù)字負擔。比如，一部分老年人不善于使用智能設(shè)備，設(shè)計“數(shù)字民警”時，就應當充分考慮他們的實際使用需求，加強適老化改造，用數(shù)字技術(shù)的代碼編織出人們實實在在的幸福感、獲得感、安全感。