“轉(zhuǎn)人工”為啥常常“白費(fèi)功”
| 2025-05-15 09:56:40??來源：新華日報(bào) 責(zé)任編輯：蔡秀明 我來說兩句 |
“人工座席忙，請稍后再撥……”近日，#別再逼著消費(fèi)者大喊轉(zhuǎn)人工了#再登熱搜榜。有記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在諸多消費(fèi)領(lǐng)域，智能客服不智能、“轉(zhuǎn)人工”難等情況普遍存在。 “轉(zhuǎn)人工”難的背后，是企業(yè)過于強(qiáng)調(diào)成本控制。電商平臺(tái)上，商家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)顧客會(huì)被扣分，而全部以人工客服回復(fù)則需投入較大成本，于是用AI應(yīng)付提問成了普遍手段。不過，智能客服很多時(shí)候不能準(zhǔn)確理解和回復(fù)消費(fèi)者問題，因此拉低了消費(fèi)者體驗(yàn)。以AI客服代替人工客服，要實(shí)事求是補(bǔ)齊短板，不能以犧牲消費(fèi)者體驗(yàn)為代價(jià)。 |
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