12345熱線受理市民訴求既要有速度，又要有溫度。北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站近日公布《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見稿。征求意見稿提出，12345熱線電話應(yīng)15秒內(nèi)接聽，連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%；12345網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理時(shí)，受理時(shí)間應(yīng)不超過2小時(shí)。（12月29日 《北京日?qǐng)?bào)》）

近年來，各地許多政府部門相繼開通了“熱線電話”，一方面大大方便了群眾咨詢，使群眾少跑冤枉路，另一方面相關(guān)部門也能通過“熱線電話”，傾聽群眾心聲和疾苦，及時(shí)幫助群眾解決困難和問題?？梢哉f，一條熱線，情牽兩頭，是連接政府和群眾的一座“連心橋”，是樹立部門形象，提高政府公信力的重要窗口。

但在我們的實(shí)際工作中，有的政府部門竟然把“熱線電話”當(dāng)成一種“噱頭”，剛開通之時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)往往十分重視，不但安排專職人員輪流值班，還要求對(duì)來電進(jìn)行登記并及時(shí)辦理。但過不了多長時(shí)間，領(lǐng)導(dǎo)就慢慢地淡忘了“熱線電話”，原先安排的值班人員也抽調(diào)到其它部門去辦事，登記薄也成了“空白薄”，當(dāng)然，“熱線電話”也就成了一種擺設(shè)。

加之，有的領(lǐng)導(dǎo)很怕群眾打熱線電話，不是擔(dān)心群眾投訴多，要求多，就是嫌麻煩，怕解決問題。于是乎，有的甚至干脆故意不接電話，時(shí)間久了，群眾打不通也就不再打了。試想，如此“熱線電話”，不但沒有幫助群眾辦好事，解決困難和問題，反而使單位、部門的聲譽(yù)和形象在群眾心目中受到嚴(yán)重的損害。

其實(shí)，在政府機(jī)關(guān)、部門里開設(shè)一兩部熱線電話并不難，關(guān)鍵是要讓熱線電話保持“暢通無阻”，不能淪為一種“擺設(shè)”。當(dāng)然，除了保持熱線電話暢通之外，更為關(guān)鍵的是要切實(shí)幫助群眾解決實(shí)際的問題和困難，讓群眾通過熱線電話，足不出戶，就能感受到熱線電話帶來的便利。

此次，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站公布征求意見稿，明確提出“熱線電話應(yīng)15秒內(nèi)接聽”，這既是增強(qiáng)自我服務(wù)意識(shí)的一種體現(xiàn)，更是“人民至上”“服務(wù)至上”服務(wù)理念的一種彰顯。

期待“熱線電話15秒內(nèi)接聽”能成為一種服務(wù)標(biāo)配，讓每一部“熱線電話”既有人“接聽”，又有人“受理”，從而讓“熱線電話”真正成為連接政府和群眾的一座“連心橋”，服務(wù)每一位有需求的群眾。（葉金福）